双11电商AI化：机遇与隐忧并存

2025年“双11”期间，各大电商平台借助AI工具产品上线与服务，突出各自的AI电商属性，向消费者描绘更智能、更便捷的交互体验，并向商家承诺AI应用工具能实现降本增效。林清轩创始人孙来春等商家积极安排电商团队测试AI工具，但在被问及效果时指出，处于摸索阶段，还未完全找到章法。经济观察报记者采访的多位商家对AI的态度与孙来春相似。

平台与商家互动：京东强调今年是AI等技术融入程度最深的一届“双11”，通过免费开放大模型客服、设计智能体等服务，让京小智、京点点等AI工具缩短消费者等候时间、提升咨询体验，助力商家增收；阿里巴巴淘天集团推出AI万能搜、拍立淘等6款AI导购工具，以及AI客服店小蜜5.0、AI美工等经营工具，帮助商家降本增效，经测试在搜索相关性、推荐信息流点击量、商家广告ROI等方面有所提升。

商家面临的多重挑战：

• 3C家电品牌电商负责人反映，其店铺接入多款AI客服工具，理论上能节省40%的人工客服成本，但测试免费版本后，需要定制开发、员工培训以及平台持续技术服务费等额外投入，导致在天猫和京东两个平台的IT支出较2024年总支出高出几十万元，商家在看到效果前需承担不小投入。


• 医疗器械类目中小商家郑平使用平台免费的AI改图等基础工具后，发现涉及经营需选择付费产品，部分推荐、托管类的AI产品效果不佳，他认为很多推介推广、生意托管类的AI产品用了等于没用，通过使用AI客服实现平台承诺的增益结果需一年检验能否回本。


• 美妆商家沈君在对AI的应对能力担忧中迎来“双11”流量洪峰，她在抖音、京东、淘天等平台全量应用了AI客服，每个平台店铺预备一名真人客服待命，但大促预售首日AI Agent出现答非所问、操作失准等问题，影响了用户正常购物流程，沈君紧急投入人工客服团队补救，开始重新审视技术应用的隐形成本与风险。

AI局限与算法风险：

电商平台为商家提供的SaaS服务中，涉及商品内容、营销内容、广告内容的生成，在AI大模型迭代进程中存在“幻觉”问题。例如，美妆商家沈君希望AI在商家侧的智能生成能力更稳定，但AI直接生成了错误营销方案，团队需要投入人力审核修正；3C家电品牌电商负责人担忧基于算法模型，平台给商家提供的涉及选品、销量预测、库存管理等核心经营向的AI工具产品，若存在严重幻觉会影响最终决策，其今年“618”因过度相信算法预测的补货建议，导致一款智能保温养生壶出现库存积压，需在“双11”打折清仓。

多方磨合与未来展望：

电商平台、商家与AI工具提供商处于磨合期，“一定会经历阵痛，就像从PC电商转向无线化、移动电商时一样。”一位电商代运营机构创始人称，他们在与商家一起处于与AI的磨合期，但同时，电商竞争已进入白热化阶段，平台、商家寻求发展的关键一定是效率提升和体验创新，学会与AI共生是明智之举。阿里巴巴淘天集团搜推智能总裁凯夫也指出，平台方通过AB测试验证着AI技术和应用在商业实践中的效果，但AI不是万能药，帮商家提效降本、做好品牌的前提是商家得有好的品牌、清晰的定位和客群，AI可以辅助商家做营销、内容生产、创作等经营链路的后续环节。