AI客服“劝退”用户：转人工为何这么难？
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AI客服“劝退”用户：转人工为何这么难？
不知道你有没有过这样的经历？拨打客服热线或使用平台客服功能时，出现的是“AI客服”，对话时“AI客服”听不懂需求、解决不了问题，呼唤“转人工”时却总是“对不起，人工座席全忙”……
AI客服初衷与现状矛盾
人工智能客服系统本是为了代替部分人工客服理解用户需求、回答问题、提供解决方案，但实际却频现“不智能”问题，破坏用户体验甚至劝退用户。
实测：AI客服理解能力不足，人工接入障碍多
- 记者对主流电商、社交、金融等10多家平台客服系统实测发现，AI客服存在理解能力不足问题，如答非所问、模板化回复等。
- 人工客服接入障碍重重，消费者反映转接人工多次都难成功，影响沟通效率。
企业降本与AI客服服务水平冲突
部分企业为降低成本，设置转接人工障碍。技术人员可为企业AI客服系统设置“兜底回复”策略，拦截用户转人工请求，以减少人工客服支出。
专家看法：需人机协同提升服务能力
人工智能从业者认为，未来突破点在于“人机协同”，同时商家需更多考虑消费者需求，弥补AI客服缺乏情绪感知的不足。
（声明：该内容经AI精编）
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